Главная Для клиентов Регламент оказания услуг технической поддержки

Регламент оказания услуг технической поддержки

Система регистрации обращений и работы с запросами

С помощью Web-интерфейса системы Service Desk Вы можете:

  • регистрировать новые обращения в техническую поддержку;
  • взаимодействовать с экспертом по Вашему обращению (кейсу);
  • присоединять к кейсу дополнительные комментарии и файлы;
  • контролировать статус и историю ведения кейсов;
  • анализировать статистику устранённых инцидентов и проблем;
  • проверять состав и сроки действия Ваших сервисных договоров;
  • производить эскалацию запроса.

 

Поддержка по телефону:

+7 (495) 784-73-13 - через голосовой IVR "Техническая поддержка"

+7 (495) 784-73-11 - прямой номер

+7 (495) 980-26-58 - прямой номер

+7 (800) 550-43-57 - многоканальный 

 

Поддержка по email:

  1.  support@cti.ru - автоматическая регистрация обращения производится только при наличии в начале письма следующих ключевых полей:
  • Логин
  • Приоритет

При отсутствии логина  или его неправильном заполнении обращение автоматически отклоняется с уведомлением по электронной почте на обратный адрес.
Для уточнения логина, который назначен авторизированному  лицу от Вашей Компании, Вы можете обратиться к своему сервис-менеджеру.

  1. cti.SupportManager@cti.ru - для обращений без сервисного Договора.

Эскалация
Мы стараемся строго соблюдать условия сервисного договора и очень надеемся, что Вам не потребуется прибегнуть к этим мерам.
Если фактическое время регистрации, диагностирования или решения Обращения превышает значение, указанное в Таблице пороговых значений Договора, Заказчик имеет право применить процедуру эскалации. Для этого Ответственное контактное лицо Заказчика, направляет запрос на эскалацию поочередно Ответственным контактным лицам Исполнителя Указанным в Договоре.

Пороговое Время

Начальник СТП

Менеджер по клиенту

Генеральный директор

1X времени реагирования

   

0,5X времени решения 

   

1X времени решения

   

2X времени решения

 

3X времени решения

 

Порядок обращения пользователей (Заказчиков) в Техническую поддержку

Вы можете обратиться в Техническую поддержку  через Web-интерфейс, по электронной почте (E-mail), телефону или отправить запрос по факсу. Контактные данные для всех перечисленных способов обращения представлены на главной странице Технической поддержки. 

Регистрация обращения через web-интерфейс осуществляется непосредственно в системе регистрации в режиме on-line с использованием данных Вашего сервисного договора, что позволяет максимально точно указать предмет обращения (оборудование или программное обеспечение) и предварительно классифицировать обращение по требуемой услуге. Это позволяет Вам получить максимально быструю реакцию на обращение от инженера, который будет работать с Вами, т.к. существенно снижает время первоначальной обработки (проверки и классификации) Вашего обращения Дежурным Инженером Технической поддержки запросов перед передачей его инженеру по специализации. 

Для регистрации обращения через web-интерфейс необходимо предварительно зарегистрировать персональный доступ к системе (Login/Password) . Регистрация происходит автоматически после подписания Договора.  Если требуется изменить учетную запись или добавить новых сотрудников,  необходимо отправить запрос на email  cti.SupportManager@cti.ru, указав следующие данные:

  • ФИО;
  • Должность;
  • Контактный телефон - рабочий, мобильный;
  • Адрес электронной почты;
  • Факс.

Важно!
Обращаем особое внимание, что сервисные обращения 1-го и 2-го приоритета, направленные в техническую поддержку по Email, посредством факсимильной связи или зарегистрированные через web-интерфейс, должны дублироваться Заказчиком с сообщением по телефону, обычно это является требованием сервисного договора. 

При обращении (по телефону, факсу, электронной почте, через web) Заказчик должен предоставить следующую информацию: 

Параметр обращенияНеобходимостьКомментарий

CustomerID

Обязательно

Номер Договора, по которому наша Компания  оказывает Заказчику услуги технической поддержки;

При регистрации обращения с использованием web-интерфейса значение «Номер Договора» устанавливается запросу автоматически.

Priority

Желательно

Значение приоритета определяется исходя из степени влияния сбоя или проблемы на текущую работоспособность вашей сетевой и информационной инфраструктуры. Значение приоритета назначается Заказчиком в соответствии с Правилами определения приоритета.

При отсутствии в обращении по Email установленного пользователем приоритета проблемы, или его некорректном указании (несоответствии требуемому формату) запросу автоматически присваивается приоритет 4 (Низкий).

Приоритет Обращения устанавливается Ответственным контактным лицом Заказчика при регистрации Обращения. При принятии Обращения Приоритет может быть изменен Исполнителем при наличии к тому достаточных оснований. 

4Приоритет Обращения подразумевает критичность описанной в Обращении проблемы на текущий момент времени. Таким образом, в случае появления Обращения с Приоритетом 1 или Приоритетом 2 после предоставления временного решения проблемы или принятия других мер по минимизации её критичности, приоритет может быть изменен на  Приоритет 3  или Приоритет 4. 

Приоритет 1 может быть понижен при отсутствии ответов Заказчика на запросы от службы технической поддержки в течение 3-х часов.

 Изменение уровня Приоритета производится по согласованию Сторон в установленный Срок реагирования на запрос при его поступлении и далее по мере снижения критичности неисправности Системы.

Product_Number

Желательно

Наименование (код продукта, P/N) оборудования или программного обеспечения согласно каталогу производителя.

Для выбора P/N из списка вашего сервисного договора рекомендуем использовать web-интерфейс, в этом случае данная информация выбирается Заказчиком из имеющегося списка ПО  и/или оборудования на Технической поддержке.

Отсутствие P/N или его неверное указание может привести к существенным задержкам в первоначальной обработке (проверке и классификации) Вашего обращения Дежурным Инженером Технической поддержки, передаче на проверку его соответствия контрактной информации и даже отказу в предоставлении запрошенного сервиса.
При отсутствии или неверном указании P/N время рассмотрения обращения (регистрации кейса) не регламентируется. 

Serial_Number

Желательно 

Серийный номер (S/N) оборудования или программного обеспечения.

Для выбора S/N из списка вашего сервисного договора рекомендуем использовать web-интерфейс. в этом случае данная информация выбирается Заказчиком из имеющегося списка ПО  и/или оборудования на Технической поддержке.

Отсутствие S/N или его неверное указание может привести к существенным задержкам в первоначальной обработке (проверке и классификации) Вашего обращения Дежурным Инженером Технической поддержки, передаче на проверку его соответствия контрактной информации и даже отказу в предоставлении запрошенного сервиса.
При отсутствии или неверном указании S/N время рассмотрения обращения (регистрации кейса) не регламентируется. 

Категория запроса

Желательно

Выбранная Вами «Категория запроса» помогает нам однозначно определить, какой вид сервиса Вы ожидаете получить, чтобы в кратчайшие сроки направить Ваш запрос в соответствующее подразделение Технической поддержки..

Вам следует выбрать и указать одну из следующих категорий:
- Инцидент ( любая ошибка или сбой, ремонт-замена оборудования)
- Гарантия ( замена оборудования по гарантии)
- Консультация
- Запрос на коммерческие работы ( запрос на работы,  не входящие в рамки ТП)
- Плановые мероприятия (только для услуги «Аутсорсинг»)


Для выбора «Категории запроса» из списка допустимых значений в соответствии с условиями вашего договора  на Техническую поддержку рекомендуем использовать web-интерфейс. 

Тема запроса

Обязательно

Краткая тема обращения будет в дальнейшем использоваться в теме всех почтовых сообщений при работе по запросу и отображаться в списке запросов при работе с ними через web-интерфейс.

Тема запроса указывается либо в поле «Тема» почтового сообщения (email), либо в соответствующем поле web-интерфейса. 

Описание

Обязательно

Ваше обращение должно содержать максимально полное и подробное описание наблюдаемых Вами симптомов сбоя или неисправности (в т.ч., при запросе ремонта/замены оборудования), требуемой Вам информации или необходимой версии программного обеспечения.

В запросе на обновление системного/прикладного программного обеспечения обязательно сообщите нам текущую версию. В этом случае мы сможем проанализировать совместимость запрошенной версии с установленной на данный момент, а также возможные специфики перехода на запрошенную Вами версию.

Чем более подробно будет описана проблема или задача, тем меньше дополнительных вопросов потребуется задать инженеру, который будет назначен для работы по Вашему запросу. Соответственно, тем быстрее мы сможем предоставить Вам практическую помощь в устранении проблемы, запрошенную информацию или другие требуемые от нас действия.

Приложения (Файлы)

Опционально

Вы можете присоединить к обращению до 5-ти файлов с общим (суммарным) размером до 10 мегабайт.

Количество и суммарный размер вложений фиксированы и не зависят от способа обращения (Web или Email). Пожалуйста, будьте внимательны и учитывайте это ограничение при добавлении файлов к Вашему обращению по email !!!
Эти ограничения справедливы также при добавлении комментариев к ранее открытым кейсам.

Если требуется прислать большее количество файлов, рекомендуем предварительно собрать их в один архивный файл. Если требуется прислать данные с объемом выше указанного ограничения, пожалуйста дождитесь назначения кейса на инженера и обговорите с ним способ передачи ему этих данных.

Присоединённые файлы могут содержать любую информацию, которая может оказаться полезной инженеру при анализе причин сбоя (проблемы) или выполнения запроса другой категории. 

Приоритет Обращения устанавливается Ответственным контактным лицом Заказчика при регистрации Обращения. Приоритет Обращения подразумевает критичность описанной в Обращении проблемы на текущий момент времени. 

Уровень

Значимость

Описание

Пример

Приоритет 1

Критическая

Критический отказ с ущербом для обслуживания, который приводит к прекращению функционирования Системы или значительному ухудшению качества услуг, оказываемых клиентам

Произошла остановка работы одного или нескольких основных технологических процессов Заказчика. 

Приоритет 2

Высокая

Значительная неисправность, приводящая к снижению заявленных возможностей Системы, уровня ее безопасности или устойчивости, ухудшению качества обслуживания, заявленной функциональности или нарушению управляемости Системой

Проблемы, наличие которых влечет за собой угрозу остановки работы основных технологических процессов Заказчика.

Приоритет 3

Средняя

Неисправность, не затрагивающая качество услуг, набор выполняемых функций или нормальное функционирование Системы.

Некритичные проблемы, не оказывающие существенного влияния на ведение бизнеса Заказчика.

Приоритет 4

Низкая

Все остальные

Консультационные запросы, запросы на предоставление дополнительной документации, помощь в инсталляции, настройке или эксплуатации Системы, а так же проблемы, наличие которых не влечёт за собой остановку работы  основных технологических процедур работы Заказчика, и решение которых может быть отложено до момента выхода нового релиза программного обеспечения Системы.